Bacaini.id, JEMBER– Digitalisasi pelayanan publik tidak serta-merta menghilangkan kebutuhan masyarakat terhadap layanan tatap muka. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MenPAN-RB) Rini Widyantini menekankan pentingnya layanan jemput bola agar kelompok masyarakat rentan tetap mendapatkan akses pelayanan pemerintah.
Hal itu disampaikan Rini saat mengunjungi Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Jember, Senin (26/10/2026). Menurutnya, pemerintah perlu menyediakan berbagai kanal pelayanan, mulai dari tatap muka, layanan digital, hingga pelayanan langsung ke masyarakat.
Rini mengapresiasi langkah Pemerintah Kabupaten Jember yang mengembangkan beragam pola pelayanan. Selain mengintegrasikan ratusan layanan di MPP, pemerintah daerah juga menghadirkan layanan jemput bola untuk menjangkau masyarakat yang membutuhkan pendampingan.
“Pelayanan itu yang pertama adalah pelayanan tatap muka. Ada juga layanan jemput bola, terutama untuk masyarakat yang rentan,” ujarnya.
Menurut Rini, transformasi digital dalam pelayanan publik perlu diimbangi dengan ketersediaan layanan konvensional. Sebab, tidak semua masyarakat memiliki kemampuan yang sama dalam memanfaatkan teknologi untuk mengakses layanan pemerintah.
Karena itu, pemerintah daerah perlu memastikan bahwa digitalisasi tidak menjadi penghalang bagi masyarakat yang masih membutuhkan bantuan secara langsung.
Layanan Publik Tak Cukup Berpusat di Kantor
Dalam kunjungan tersebut, Rini juga menyoroti penerapan sejumlah inovasi pelayanan di Jember, termasuk Peta Cinta dan program Home Care yang diperkenalkan Bupati Jember Muhammad Fawait.
Berbagai inovasi tersebut menjadi bagian dari upaya pemerintah daerah dalam memperluas jangkauan pelayanan kepada masyarakat.
Namun, menurut Rini, kemudahan pelayanan tidak hanya ditentukan oleh banyaknya inovasi, tetapi juga oleh kemampuan pemerintah menyediakan akses yang sesuai dengan kebutuhan warga.
Selain pelayanan tatap muka dan jemput bola, MPP Jember menyediakan anjungan mandiri serta layanan digital secara daring. Melalui pola tersebut, masyarakat dapat memilih kanal pelayanan sesuai kebutuhan dan kemampuannya.
Rini menyebut penggunaan layanan digital tertentu di MPP Jember berkisar 10 hingga 20 orang per hari, berdasarkan informasi yang diterimanya saat berkunjung. Dia menduga kondisi itu berkaitan dengan semakin banyaknya masyarakat yang mampu mengakses layanan secara mandiri.
Meski demikian, dia mengingatkan bahwa pemerintah tetap perlu memberikan perhatian kepada warga yang belum memiliki literasi digital memadai.
“Untuk masyarakat yang literasi digitalnya masih memerlukan bantuan, tentunya tadi ada jaringan tatap muka dan jemput bola,” katanya.
Pelayanan Berorientasi pada Kebutuhan Warga
Rini menegaskan, prinsip utama pelayanan publik adalah citizen-centric atau berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Artinya, penyelenggaraan pelayanan harus menempatkan kemudahan warga sebagai salah satu pertimbangan utama dalam menentukan kebijakan dan inovasi.
Prinsip tersebut juga menuntut pemerintah untuk memperhatikan kelompok masyarakat yang berpotensi menghadapi hambatan dalam mengakses layanan, baik karena keterbatasan kemampuan digital maupun kendala lainnya.
Dengan demikian, keberhasilan transformasi pelayanan publik tidak hanya diukur dari tersedianya sistem digital atau banyaknya layanan yang terintegrasi, tetapi juga dari sejauh mana seluruh lapisan masyarakat dapat mengaksesnya.
Kunjungan MenPAN-RB ke Jember turut menyoroti pentingnya kolaborasi pemerintah pusat dan daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Tantangannya, memastikan berbagai kanal yang tersedia benar-benar menjangkau masyarakat yang membutuhkan, termasuk kelompok rentan yang tidak selalu dapat mengakses layanan secara mandiri. (meg/adv)
